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Dimo Software

Generali

Comment Generali a brisé les silos au sein de son service Relations client

89 % d’utilisateurs actifs

141 utilisateurs onboardés

40 h de formations 

23 % d’auteurs

Entreprise :
GENERALI



Siège Social :

PARIS



Problématique :

Assurer la bonne communication interne au sein d’un service de Relation clients



Bénéfices :

Meilleure communication en interne. Plus de communication autour des process

Yohan Legeay

Chef de projets junior – Conduite du Changement chez Generali

Qui êtes-vous ?

Je m’appelle Yohann Legeay, chez Generali, je travaille sur des problématiques d’automatisation de process et de transformation de la relation client, notamment par le biais de l’intelligence artificielle (IA) et de la robotic process automation (RPA).
Je suis aussi interlocuteur métier sur des problématiques de digitalisation au sens large. Je travaille également sur le projet GSC 2.0 (Generali Service Client 2.0) dont l’objectif est de rencontrer et challenger les collaborateurs ainsi que les managers pour identifier des axes d’amélioration sur un ensemble de thématiques en lien avec la relation client.
Ce projet vise à impliquer autour « de la construction du service client de demain » et de mettre en place des plans d’actions à partir des axes d’améliorations identifiés.

Quel est pour vous l’enjeux de la digitalisation dans un grand groupe comme Generali ?

Aujourd’hui, la digitalisation impacte toutes les organisations, les relations qui en font partie et l’environnement de façon globale. Ces changements sont de plus en plus rapides, de plus en plus fréquents et demandent de l’agilité, de la souplesse. L’objectif n’est pas de les subir mais d’en rester acteur. Nous devons bousculer les modèles existants pour en créer de nouveaux. Nos métiers et activités tendent à évoluer, à l’instar des offres proposées. Il y a là de réels enjeux, nous n’en sommes qu’aux prémices.

Qu’est-ce qui a amené Generali à travailler avec Cocoom ?

Une enquête a circulé dans les services et ce qui en est ressorti c’est qu’il fallait que l’information circule mieux. Nous utilisions beaucoup de mails.

Quel est l’enjeux de travailler avec Cocoom ?

Nous avons une activité qui est très large tout en étant multi-sites en termes de gestion, de transmission, de suivi et de pilotage de l’information. Selon moi, c’est plus simple de tout faire sur un seul et même outil que par des mails ou des courrier. L’outil a de nombreuses fonctionnalités qui nous simplifient la vie.
Par exemple, si nous rencontrons une suspension sur un ligne téléphonique, un post Cocoom permet de tenir au courant l’ensemble des services très rapidement. Cela évite de faire un mail qui passe par le manager et qui doit ensuite être transmis à des dizaines de collaborateurs. L’information circule rapidement vers tous ceux qui ont besoin d’être tenus au courant.
L’information est ascendante (les informations métier qui viennent des collaborateurs) et descendante (les procédures qui viennent des managers) en fonction de ce qui a besoin de circuler.

Selon vous, l’arrivée de Cocoom a-t-elle permis de créer du lien entre les collaborateurs ?

Oui, Generali a plusieurs sites, nous ne nous connaissons pas tous personnellement. Par exemple enrichir son profil permet de mieux connaître ses collègues. Certains partagent même des informations ou des anecdotes ! On est passé au-delà du profil type « nom, prénom, numéro de téléphone ».
En parcourant les profils, on apprend à mieux connaitre les personnes avec lesquelles nous avons l’habitude de travailler mais que nous voyons qu’occasionnellement.

Voyez-vous un impact sur les services externes ?

Le service client est une vitrine de l’entreprise : plus la communication est homogène, plus le service rendu sera clair. Cocoom nous a permis d’améliorer l’accessibilité à l’information et de l’uniformiser. De fait, la relation client devient plus fluide et de meilleure qualité.

Cocoom, c’est une plateforme mais c’est aussi un accompagnement. Que peux- tu nous dire là-dessus ?

Nous avons une population qui est très variée chez Generali ; certains ont une appétence pour le digital, d’autres moins. L’accompagnement de Cocoom a permis d’impliquer les collaborateurs dans la co-construction de la plateforme. En effet, la notion de co-construction est très importante car nous souhaitons que cette plateforme corresponde à leurs besoins et les aide dans leur quotidien.

L’accompagnement Cocoom en trois mots ?

Dynamique, ludique, créatif. Selon moi, ils reflètent bien l’état d’esprit qui régissait l’accompagnement. L’animation des ateliers a facilité les échanges et la créativité pour co-construire la plateforme et définir les règles du jeu qui encadrent son utilisation. L’accompagnement permet également de diffuser et de renforcer l’état d’esprit autour de la plateforme et de véhiculer les enjeux de Cocoom.

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