Retrouvez-nous au Websummit  à Lisbonne du 4 au 7 Novembre 2019

Comment cadrer les collaborateurs ingérables ?

Toute grande entreprise a son lot de collaborateurs un peu différents. Qu’ils vous agacent ou vous amusent, ils représentent une difficulté en plus pour les managers. En effet, ce n’est pas toujours facile d’encadrer de très fortes personnalités.

On vous explique comment gérer les collaborateurs les plus difficiles.

1) Pourquoi faire un effort pour ces collaborateurs ?

Les collaborateurs ont besoin de connaître leur valeur et, s’ils ne sont pas capables de le faire eux-mêmes, il est important que le manager les aide. De plus, un collaborateur trop différent des autres sera plus susceptible de propager une mauvaise ambiance au sein de son service.  De plus, il augmentera le stress de son équipe et pourra même nuire à sa productivité. Dans les cas les plus extrêmes, il pourra même donner une mauvaise image de votre entreprise ! Il est donc très important que le manager fasse attention à ce collaborateur et qu’il trouve sa place dans son équipe.

Parallèlement, les collaborateurs peuvent parfois avoir un vrai manque de confiance en eux qu’ils essaient de cacher grâce à des subterfuges plus ou moins rodés. Ce manque de confiance en soi est un réel vecteur de mal-être et peut déboucher sur des situations très tristes voire catastrophiques telles que le bore-out. Une carrière entière peut être ruinée à cause d’un manque de confiance en soi. Quand on a toujours peur d’être mal vu ou mal aimé par ses collègues, on est toujours plus à cran et chaque remarque fait l’effet d’un coup de couteau. Ces personnes sont donc constamment à fleur de peau et ils peuvent sur-interpréter certains propos, ce qui peut conduire à des malentendus et des tensions.

Il est important que le manager soit attentif au bien-être de chacun de ses collaborateurs, y compris les plus farfelus.

2) Le collaborateur qui se surestime

On appelle cela l’effet Dunning-Kruger.

Mis en lumière par deux psychologues américains, l’effet Dunning-Kruger désigne le fait de ne pas être capable de connaître réellement ses compétences et ses capacités. Le collaborateur pense donc avoir la science-infuse. Il existe donc un vrai problème au moment de reconnaître les compétences de ceux qui les ont vraiment acquises.

L’étude menée par Dunning et Kruger fait ressortir quatre points à propos des individus sur-confiants

  • Ils n’arrivent pas à savoir ce dont ils sont réellement capables
  • Ils n’arrivent pas à reconnaître les compétences des autres
  • Ils sont incapables de mesurer leur incompétences dans un domaine
  • Suite à une formation plus ou moins longue, ils seront en mesure de comprendre qu’ils ne savaient pas tout et peuvent accepter de ne pas tout savoir.

Il est toutefois importants de comprendre que ces personnes ont un problème de perception de leur compétences. En effet, elles pensent être en mesure de faire des choses dont elles ne sont en réalité pas capables. Cette mauvaise perception des capacités peut toucher chacun d’entre nous à des niveaux plus ou moins forts.

Les collaborateurs concernés ne se sentent pas forcément plus compétents que les autres.

2.1 – Comment savoir un collaborateur a le syndrome de Dunning-Kruger ?

Le manager a besoin de connaître ses collaborateurs pour les manager correctement. Voici quelques points qui peuvent vous aider à savoir si un collaborateur a un trop plein de confiance.

  • Il ne fait pas la différence entre les compétences qu’il pense avoir et celles des autres.
  • Il n’a pas conscience de son manque de capacité sur certains domaines et a tendance à les surestimer, pas par rapport aux autres mais par rapport à lui-même.
  • Il a des difficultés à se remettre en question et n’accepte pas la critique sur son travail.
  • Il a du mal à reconnaître les compétences réelles de ses collaborateurs et trouvera toujours des défauts.
  • Devant des données, il a la capacité à reconnaître son manque de compétences et sera en mesure de s’améliorer.

2.2 – Comment gérer ce genre de collaborateurs ?

Face à ce type de collaborateurs, il existe plusieurs solutions

  • Faites de retours : ceux qui se surestiment n’aiment pas être recadrés. Cependant, en tant que manager, vous avez besoin que le travail rendu soit à la hauteur des attentes de la hiérarchie. Aussi, les retours de votre part sont nécessaires voire essentiels. Aussi, ils seront en mesure de corriger leur erreur et d’acquérir des compétences, pour de vrai cette fois.
  • Prenez du recul pour gérer la situation.
  • Faites attention à la formulation : faites en sorte de faire des critiques positives à vos collaborateurs, qu’ils soient sujet au syndrome de Dunning-Kruger ou pas. Appuyez vous sur des faits concrets pour être le plus clair et objectif possible. Demandez-lui de d’améliorer spécifiquement un ou plusieurs points et soyez aussi clair et concret que possible.
  • Proposez une formation : de fait, votre collaborateur pourra s’améliorer, monter en compétences et les acquérir réellement. Ainsi, le collaborateur se rendra compte qu’il a des lacunes dans son travail et qu’il peut les combler.
  • Soyez reconnaissant : n’oubliez jamais de remercier le collaborateur pour son travail, ses efforts, même si tout n’est pas parfait. En effet, le collaborateur en sortira grandi et prendra confiance en lui et en son travail.

Tout le monde peut être susceptible et chacun a tendance à sous-estimer son travail et ses capacités. Avant d’émettre un jugement, demandez-vous si votre façon de manager est adaptée à chaque collaborateur.

3) Le collaborateur anxieux

Un collaborateur dit anxieux est souvent soucieux, plein d’inquiétudes et a constamment peur de mal faire. Aussi, il aura du mal à vous dire non quand vous lui proposerez une mission, par crainte de vous décevoir ou de vous faire de la peine.

Même s’il fait du bon travail, il aura tendance à se sous-estimer et à rester très humble, voire pessimiste. Le collaborateur anxieux s’affairera pour évaluer tous les risques et tâcher de satisfaire votre demande, cependant, ce type d’effort lui mobilise beaucoup d’énergie mentale et physique, ce qui peut rapidement le conduire vers un épuisement plus ou moins prolongé.

Il faut donc être précautionneux avec ce genre de collaborateur, souvent à fleur de peau et parfois très sensible.

3.1 – Comment manager le collaborateur anxieux ?

Il existe des actions très simples que vous pouvez mettre en place rapidement

  • Donner des objectifs clairs et précis : afin de travailler l’esprit serein, le collaborateur anxieux a besoin de savoir précisément ce que vous attendez de lui. Quels sont les objectifs à atteindre ? Quelle est la date butoir ? Est-ce qu’il a tout ce dont il a besoin pour travailler efficacement ? De combien de temps a-t-il besoin ? Essayez au maximum de comprendre ce qu’il lui faut, aussi bien en terme matériel qu’humain.
  • Soyez sûr de ce que vous demandez : si un changement survient, il ne faut pas que le collaborateur le perçoive comme un danger. Si jamais une modification de ses missions lui est demandé, pensez à l’en informer immédiatement, sans jamais le prendre au dépourvu. Ce type de collaborateurs a besoin d’évoluer dans un environnement sécure. Aussi, il n’y a que très peu de place pour l’imprévu et il est important pour son développement personnel que ses efforts soient valorisés.
  • Pensez à être bienveillant : la reconnaissance est très importante pour le collaborateur anxieux. Quand vous trouvez qu’il a fait du bon travail, pensez toujours à le remercier et à le féliciter. Être anxieux n’est pas facile, aussi, le rôle du manger est d’aider le collaborateur à gérer cette anxiété et, potentiellement, à s’en défaire.
  • Avancez sur un terrain éclairé : le collaborateur a besoin de se sentir en sécurité. Ne le prenez jamais au dépourvu et prévenez le en amont des réunions. Cela lui permettra d’avancer sereinement dans son travail et d’avoir l’esprit plus tranquille. Ne lui partagez pas vos doutes, le collaborateur anxieux est une véritable éponge et fera un monde de votre crainte. En revanche, demandez-lui son avis sur tel ou tel point ; il se sentira ainsi en confiance et valorisé.
  • Aménagez son emploi du temps : proposez lui des jours en télétravail pour qu’il puisse travailler tranquillement. N’hésitez pas à lui faire profiter des espaces de détente destinés à tous, cela l’aidera à trouver un petit refuge au sein de votre entreprise.

Dernier conseil : ne lui proposez pas de consulter un thérapeute, il risque de se braquer et cela peut développer une anxiété encore plus puissante. En effet, ne se sentant pas à la hauteur, il pourrait se rendre malade au travail et vous risquez de le perdre (absentéisme, burn-out…)

4) Le collaborateur colérique

Que vous le définissiez comme « caractériel » ou « toujours de mauvaise humeur », le collaborateur colérique fait partie de vos effectif et doit être managé. Hors de question de le laisser de côté, il fait partie d’une équipe, tout comme les autres collaborateurs. Aussi, même si cette personne peut être difficile à gérer, il faut le faire.

4.1 – Pourquoi est-il en colère ?

Évidemment, n’allez pas lui poser la question directement. Essayez de voir comment il interagit avec les autres membres de son équipe. Est-il constamment sur la défensive ou tâche-t-il de faire des efforts pour rester cordial ? C’est en observant le collaborateur colérique que vous pourrez comprendre comment il fonctionne et que vous pourrez adapter votre management.

Il existe autant de raisons d’être en colère que de collaborateurs, cependant, les raisons suivantes sont assez fréquentes

  • Il ne trouve pas de sens à son travail : pour surmonter cet obstacle, la manager a un rôle important à jouer. En effet, il est important de replacer les missions du collaborateur dans la stratégie globale pour lui montrer qu’il participe à l’avancée de l’entreprise et à son évolution. Pour ce genre de collaborateur aussi, la bienveillance et la reconnaissance sont de mise. Félicitez le collaborateur en question, mais n’en faites pas trop, au risque de l’agacer.
  • Il n’aime pas son travail et reste parce qu’il est bientôt à la retraite : cette situation est la plus difficile à gérer. Cependant, il existe des solutions très simples. Par exemple, montrez lui à quel point il est un élément important pour l’équipe et pour l’entreprise. Au moment de son départ, organisez-lui un petit événement pour le remercier de sa loyauté envers la structure. Un pot de départ classique fera l’affaire si le manager prend la parole et le félicite de son engagement envers l’entreprise.
  • Il ne s’entend pas avec ses collègues : si le collaborateur colérique ne s’entend pas avec un ou plusieurs de ses collègues, c’est aussi votre problème.Soit vous prenez le problème à bras le corps en les confrontant, ce qui n’apparaît pas comme une bonne solution s’ils ne s’entendent pas du tout, soit vous prenez un moment pour échanger avec le collaborateur colérique et essayez de comprendre ce qui crée une tension. Si la personne qui subit la colère est défendable, expliquez calmement pourquoi celle-ci est de mauvaise humeur ces dernier temps (elle vient d’avoir un bébé et ses nuits sont courtes, elle travaille sur un dossier compliqué qui la met en situation de stress…). Si elle n’est pas défendable, tâchez de ne pas prendre parti ni pour l’un, ni pour l’autre. Dès que vous sentez une ouverture, faites un confrontation entre les deux collaborateurs mais vous devez avoir le rôle de médiateur et ils doivent sortir de la confrontation avec une réponse au problème.
  • Il a des problèmes personnels : ici, l’entretien individuel peut permettre de déclencher un processus de remise en question. Prenez le temps qu’il faut pour le mettre à l’aise et posez lui des questions sans être trop direct. Essayez aussi de faire un constat factuel : « J’ai l’impression que tu es souvent tendu, y a-t’il une raison particulière à cela ? » peut être une bonne formulation. Ensuite, laissez-le s’exprimer, même s’il se met en colère. Parfois, il vaut mieux crier une bonne fois pour toutes et relâcher la pression pour avancer plus sereinement.

Le collaborateur colérique a surtout besoin d’être entendu. C’est en comprenant la colère qu’on arrive à stopper son ascension et que la personne concernée s’apaise. L’écoute sera votre meilleure alliée pour gérer la colère d’un collaborateur. Montrez subtilement que vous êtes à ses côtés et que vous êtes à l’écoute.

5) Le collaborateur paresseux

Il en fait le minimum et ça a le don d’agacer ses collègues. Rien ne l’intéresse, tout l’ennui et il n’a le goût de rien. Il suit le mouvement sans grande conviction, juste parce qu’il doit le faire.

Il trouvera toujours des excuses pour ne pas faire un mission et une autre pour justifier le fait qu’elle soit faite à moitié.

Toujours absent quand on a besoin de lui, vous avez vraiment l’impression de ne pas pouvoir compter sur lui.

5.1 – Comment faire alors ?

Vous pouvez mettre en place plusieurs techniques pour essayer de manager ce collaborateur. En voici quelques-unes

  • Parlez-en directement avec lui : la meilleure solution est de le mettre face au fait accompli. Il ne pourra pas fuir et devra répondre de son comportement. Inutile de l’accuser et de le faire culpabiliser. L’idée est plutôt de comprendre pourquoi il est désengagé et de trouver ensemble une solution pour qu’il retrouve le goût du travail.
  • Rappelez lui son importance : peut-être qu’il ne réalise pas l’importance de son travail et ne mesure pas l’impact de son désengagement. Aussi, il est essentiel que vous lui rappeliez à quel point son travail est indispensable pour l’entreprise et que ses collègues aussi, ont besoin de lui.
  • Trouvez lui de nouveaux challenges : afin de réengager votre collaborateur, essayez de voir avec lui quels sont les points dans son travail qui l’animent et trouvez des missions qui pourraient le remotiver.
  • Fixez des objectifs à court terme : afin de mesure rapidement son travail, fixez des objectifs qui peuvent être mesurés rapidement. Vous pourrez ainsi vérifier s’il s’est remis au travail ou non.
  • Mettez le face au fait accompli : essayez de l’attraper en flagrant délit de paresse. Sinon, convoquez le pour discuter et mettez le face à des chiffres qu’il ne pourra pas contester (nombre d’heure d’absence ou de retard, ses chiffres de ventes en baisse…) Il faudra bien qu’il vous explique ce qui s’est passé. Attention cependant à ne pas l’accabler et, évidemment, il est hors de question de discuter de cela devant tout le monde. Cet entretien doit être fait entre lui et vous.

6) Le collaborateur manipulateur

C’est sans doute celui qui va être le plus difficile à gérer. Il répand des rumeurs, s’arrange pour toujours sortir blanchi des problèmes qu’il cause et crée des discordes entre ses collègues.

Pas facile à manager ce trublion !

6.1 – Comment le manager ?

Ce genre de collaborateur s’avère souvent très subtile, vous devez l’être aussi.

  • Posez un cadre clair et répétez souvent ce qui est attendu : pensez aussi à laisser un trace écrite de tout ce qui vous dites à ce collaborateur et demandez un accusé de réception. Impossible ainsi pour lui de faire comme s’il n’avait pas eu l’information. Idem pour les bons comportements à adopter dans votre entreprise. Il n’hésitera à pas recadrer ses collègues s’ils ne suivent pas le règlement, mais, si lui ne le suit pas à la règle, prenez le à part et rappelez lui que les règles à suivre s’appliquent aussi à son cas. Vous pouvez aussi en parler au service des Ressources Humaines pour qu’ils soient au courant de l’affaire. N’hésitez pas à les mettre en copie cachée pour les situations les plus épineuses.
  • Ne le prenez surtout pas personnellement : pour lui, vous n’en ferez jamais assez. Rien n’est assez bien pour lui. Sa stratégie est de montrer qu’il mérite mieux que sa place actuelle, aussi, il n’hésitera pas à jouer avec les tournures de phrases et à parler à demi-mot pour vous le faire comprendre. Tâchez de connaître votre valeur et de savoir que vous faites bien votre travail. Si vous êtes là où vous êtes aujourd’hui, c’est que vous avez les compétences et que vous le méritez.
  • Ne criez pas, ne l’humiliez pas : cette technique est valable pour tous les autres collaborateurs. Vous énervez et mettre la faute sur votre interlocuteur ne fera pas avancer les choses et il risque de se braquer. Il tentera de vous déstabiliser et vous vous sentirez sans doute dénigré mais l’humilier ne vous aidera pas vraiment. Restez factuel et donnez des arguments de raison.
  • Au moment de l’entretien individuel : ne procédez pas comme avec les autres membres de l’équipe, demandez-lui de s’autoévaluer afin de vérifier la gravité de la situation. Si ce collaborateur a rempli des pages entières à propos de ce qu’il a accompli, ça s’annonce mal.

Quand viendra le moment des critiques et des points d’amélioration, tâchez de rester vraiment factuels et appuyez votre propos de preuves tangibles. Il faut qu’il soit confronté à la réalité de la situation et qu’il fasse le constat lui-même, sans quoi vous ne pourrez pas l’aider.

Articles similaires

Support client

Cas d'usage

Com interne 

Gestion de projet

Relation Clients

Fonds d’investissements