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La méthode BPM

Par l’acronyme BPM on comprend Business Process Management. Il s’agit ici d’une méthode apparue au cours des années 80. Elle permet d’identifier et d’analyser les différents processus qui régissent une entreprise ou un service. Grâce à cette méthode, vous standardisez vos écrits orientés process au sein de votre structure.

Qu’est-ce qu’un processus métier ?

Un processus métier a pour objectif de mettre en avant les interactions autour d’informations clefs.

Ici, nous parlons non seulement des échanges entre les collaborateurs internes et collaborateurs externes de l’entreprise (les commerciaux et les opérateurs terrain par exemple) mais aussi des échanges hommes/machines (la relation entre les hommes et leurs outils ou application).

Coment fonctionne la méthode BPM ?

La méthode BPM repose sur 5 piliers

  • L’analyse de la situation des processus déployés actuellement. Grâce à cette étape, vous pourrez faire un audit rapide de la situation pour modifier ce qui doit changer.
  • L’optimisation de processus actuels vous permet d’avoir des processus plus performants et d’arrêter ceux qui ne sont pas utilisés.
  • La modélisation des processus, elle vous permettre de visualiser toutes les actions que vous pourrez mettre en place pour atteindre vos objectifs. En modélisant, vous pourrez aussi optimiser la gestion de certaines tâches répétitives mais essentielles.
  • La mise en place un workflow qui vous aidera à mieux comprendre et à réduire le temps de validation d’un projet ou d’une prise de décision.
  • Le monitoring pour ajuster les processus qui doivent être retravaillés.

Et concrètement, comment on fait ?

Pour bien comprendre la mise en place de la méthode, on peut prendre en exemple un service clients qui reçoit de nombreuses réclamations clients.

L’analyse : ici, le service clients doit comprendre pourquoi il reçoit tant de réclamations. Qu’est ce qui ne fonctionne pas ? Est-ce juste un problème de compréhension ou un problème technique ?

L’optimisation : il s’agit là d’améliorer le service. Comment répondre plus rapidement aux questions des utilisateurs ?

On peut aussi se demander combien de demandes sont traitées par jour ou par mois et combien d’entre elles ont été solutionnées. Les outils utilisés sont-ils assez performants pour les collaborateurs et les utilisateurs ?

La modélisation : pour aider les collaborateurs du services clients, il pourrait être intéressant de réviser la fiche de réponses aux utilisateurs en définissant de nouvelles réponses plus claires. Répertorier les questions les plus fréquemment posées peut être une bonne idée.

Le workflow :  on peut ici mettre en place une fiche par client qui permet de le recontacter et de tester sa satisfaction face au service client. Une to-do list peut aussi être créée pour mettre en lumière les bonnes démarches à suivre pour assurer la satisfaction client. Mettre en place un workflow constitue un réel avantage compétitif.

Le monitoring : lors de cette ultime étape, il est important de prendre en compte les chiffres. Les objectifs ont-ils été atteints ? Si oui, parfait. Si non, il faut comprendre pourquoi et améliorer ce qui ne fonctionne pas assez bien.

En bref, la première étape est déterminante pour la suite de la méthode. La méthode BPM est un processus d’amélioration continue qu’il faut s’appliquer à suivre pour rester compétitif sur votre secteur. De plus, vous bénéficierez d’une meilleure adaptation face aux changements de votre cœur de métier.

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Comment Cocoom peut vous aider avec la méthode BPM ?

Toutes les étapes de la méthode des BPM peuvent être mises en place sur votre Cocoom et pouvez créer un template “BPM” qui vous permettra d’utiliser rapidement cette méthode en cas de besoin ! Vous pourrez aussi célébrez vos victoires à court terme, une fois le problème surmonté, en créant un évènement avec vos collaborateurs. 

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