La relation clients repose sur l’ensemble des moyens mis en place pour créer un lien entre une entreprise et ses clients. Il s’agit d’un moyen de communication qui vise à fidéliser les clients à une marque. La relation client sert aussi à augmenter les ventes, la notoriété et la réputation d’une entreprise.
Avec une concurrence toujours plus forte, la relation client permet de se démarquer et doit centraliser de nombreux efforts de la part d’une société. Le client doit être le point central des toutes les stratégies mises en place.

Les principes de la relation clients

• Soyez à l’écoute de vos clients

Appliquez la théorie c’est bien, et ça peut fonctionner un certain temps. Pensez à la place de l’humain dans cette relation. Être en écoute active vous permettra de mieux cerner les besoins et attentes de votre client et ainsi de préparer votre argumentaire de vente. Par la même occasion, vous lui montrez votre intérêt ce qui incitera le client visé à acheter votre bien ou service.

• Ayez une vision multicanal

De nombreux moyens sont à votre disposition, profitez-en ! Campagne d’e-mailing, téléphone, voie postale, SMS, site web, réseaux sociaux… Peu importe votre budget, vous trouverez forcément de quoi atteindre votre cible ! La communication multicanal fonctionne grâce aux interactions notamment, et vous permettra de nouer une relation forte avec vos clients.

• La stratégie relationnelle

Pour mettre en place cette stratégie, il faut avant tout segmenter vos prospects afin de communiquer de la façon la plus adaptée avec eux. Cette stratégie vous permettra de gagner du temps ; en effet, vous ne passez pas trente minutes avec tous vos clients, certains demandent plus, d’autres beaucoup moins.

Pourquoi soigner la relation client ?

• Parce que vos clients font vivre votre entreprise
  Les clients, c’est le nerf de la guerre. Vous avez besoin d’eux pour pouvoir exister. Si votre produit est important, les clients le sont encore plus ! Pas de clients, pas de ventes, pas de ventes pendant trop longtemps et c’est la faillite alors pensez à les chouchouter !

• Parce qu’elle vous permet de vous démarquer
  Si vous installez une relation de confiance avec vos clients, vous évitez qu’ils partent chez un de vos concurrents, même si les produits sont semblables. De plus, si vos clients ont eu une bonne expérience client, ils seront plus susceptibles de vous recommander auprès de leurs proches. En bref, pour vous, il n’y a que des avantages ! Si vous soignez vos clients, ils resteront et pourront même vous apporter de nouveaux acheteurs !

• Parce qu’elle sert à fidéliser
  Un client satisfait est un client qui reste. En prenant soin de vos clients, vous les faites entrer dans un cercle vertueux. Gardez à l’esprit de toujours proposer des solutions adaptées à leurs besoins pour qu’ils se sentent privilégiés ; ainsi, ils se tourneront à nouveau vers vous quand un besoin se présentera.

Restez attentif aux points suivants :

• un service client multicanal
• un service support efficace
• une communication compréhensible par tous
• des réponses et offres personnalisées aux besoins de chaque client
• avoir une oreille attentive aux demandes et besoins des clients

Pour vous aider, vous pouvez mettre en place un outil de CRM qui vous aidera à automatiser des tâches à faible valeur ajoutée qui vous permettra de garantir une expérience plus fluide à vos clients. Implanter un CRM boostera vos ventes et la relation que vous entretenez avec vos clients n’en sera que plus forte.

Ainsi, la relation client n’est pas à négliger, elle doit se placer comme un élément essentiel de votre stratégie. Avec une bonne relation client, vous réussirez à garder les clients actuels et à acquérir de nouveaux. Un client satisfait est un client qui reste et qui recommande !