Exprimer son désaccord à un interlocuteur n’est pas forcément simple : nous pouvons avoir peur de sa réaction, de son jugement, etc. Nous pouvons aussi avoir à cœur de ne pas dévaloriser la personne, de ne pas la culpabiliser. La communication devient alors délicate.

Face à ces émotions, trois attitudes sont classiquement observées :

• La passivité : je ne dis rien pour éviter toute réaction désagréable chez l’autre.
• L’agressivité : je le dis mais sans respecter le point de vue de l’autre.
• La manipulation : j’essaie de faire passer mon message d’une manière détournée pour dire sans dire franchement.

Aucune de ces attitudes ne permet d’entretenir sur le long terme des relations satisfaisantes et performantes POUR LES 2 PARTIES.

Quelle est l’alternative ?

Et si l’assertivité nous aidait à résoudre ce problème ?

L’assertivité : capacité d’exprimer ce qu’on ressent tout en continuant à entretenir des relations satisfaisantes et performantes avec l’autre, en étant prêt à gérer l’hostilité si elle devait advenir.

Les cinq temps d’une communication assertive

1 – Décrivez les faits sans jugement

L’absence de jugement est difficile à atteindre. Une astuce : décrivez ce qu’une caméra peut filmer, un micro peut enregistrer, un compteur peut compter.

J’avais compris que vous m’envoyiez les chiffres avant midi, mais je ne vois toujours rien de votre part dans ma boîte mail.

2 – Exprimez votre ressenti

Votre expression doit être authentique : ni trop peu (pour minimiser) ni trop (pour renforcer). Sinon vous ne serez pas crédible, et donc pas cru.

Je suis furieux(se) et inquiet(e).

3 – Exprimez vos besoins et vos attentes

Là aussi, soyez authentique et factuel(le). Évitez les généralisations abusives. Parlez de vous plutôt que d’un effet général comme “les clients seront insatisfaits”.

Sans cela, je ne peux pas préparer ma réunion de ce soir.

4 – Formulez une demande claire.

La demande doit être :
• formulée positivement : dites ce que vous attendez et non ce que vous ne voulez pas ;
• précise et factuelle.

Que me proposez-vous pour la réunion de ce soir ?

5 – Concluez sur un accord positif

Cet accord suit un échange orienté sur la résolution du problème soulevé.

Entendu, j’attends ce document d’ici demain soir pour compléter la présentation.

Pour aller plus loin :

La communication non violente. Mieux communiquer sans conflit ! – Andreas Basu et Liane Faust

>Sandrine DONZEL

Psychopraticienne, coach et conférencière

sandrine@scommc.fr

#ComPositive