Gestion de projet : comment bien gérer un conflit ?

Tout au long du déroulement d’un projet, les parties prenantes peuvent avoir des points de vue très différents. Et ce sont ces désaccords vont vous permette de faire avancer le débat, d’aller au fond des choses, mais ils peuvent également vous ralentir voire vous empêcher d’atteindre les objectifs que vous vous étiez fixés.
Alors, comment le chef de projet peut-il résoudre ces conflits efficacement ? Qu’est-ce que la gestion de conflits ? Comment résoudre les conflits ou les situations conflictuelles au sein d’une équipe ?

Quels sont les risques pour le management de projets ?

Collaborateurs frustrés, moins motivé, blocages ou encore conflits ; un désaccord peut vraiment bloquer la situation est le bon déroulé d’un projet. Ils ne sont donc pas à prendre à la légère !
Il faut donc résoudre ses divergences le plus tôt possible pour maintenir un bon climat, un climat de confiance, qui favorisera la réussite commune. À l’inverse un petit désaccord dont on ne s’occupe pas pourra rapidement tourner au conflit avec des fortes conséquences sur la conduite du projet.

Les différents types de désaccord au sein d’une équipe projet ?

Tout au long du cycle de vie du projet, différents types de divergence d’opinions peuvent émerger.
Par exemple :
> Initialisation : ce sont les désaccords sur les objectifs, les priorités. Avant même que le projet ne démarre, des oppositions sont donc susceptibles apparaître. Des éclaircissements ainsi que l’obtention d’un consensus sont nécessaires avant de lancer le projet. C’est la vision commune qui doit être partagée !
> Cadrage : ce sont les désaccords sur les moyens – sur les délais. Le plus souvent, lorsque les exigences sont très élevées et les moyens insuffisants – Des contestations sur le rôle de chacun peuvent aussi émerger.
> Réalisation : ce sont les désaccords sur les solutions, les frictions sur la charge de projet subie. Ces désaccords peuvent tourner au conflit et ainsi briser la dynamique du projet. Aussi, il convient de les désamorcer au plus tôt ou bien de les traiter rapidement.

Comment le chef de projet peut-il traiter le désaccord ?

Il existe 3 approches pour aborder ces situations :

1 – La position d’autorité
2 – Le compromis
3 – L’acceptation

Alors, regardons plus en détail ces trois approche !

#1 – La position d’autorité

Il s’agit d’un cas typique où le chef de projet ne doit pas laisser s’installer une situation de blocage. Il n’a pas le choix et ne peut céder sur aucun point.
Pour cela le leader doit avoir une vraie position d’autorité, une légitimité. Il est leader car il est expert, car il a été désigné. Son autorité doit être reconnue par tous.
Attention à la réaction en retour de la partie adverse, le rapport de force pourrait ne pas pencher du côté de l’autorité formelle…

#2 – Le compromis

L’objectif ici, et de trouver une solution qui puisse correspondre à toutes les parties prévenantes. Chacun va donc devoir apprendre à faire des concessions. Il est important de bien travailler sur la conclusion des solutions trouvées pour que tout le monde comprenne toutes les dimensions.
L’acceptation
Cette approche est adoptée lorsque les enjeux le permettent et que la préservation de la relation est une priorité pour le chef de projet. L’acceptation de la position de l’autre partie est une possibilité.Attention : céder sur un point peut engendrer de nouvelles demandes. Il convient donc de bien verrouiller les termes de l’accord : le contenu, le périmètre, etc.
Les désaccords peuvent faire l’objet d’une réunion dédiée en équipe lorsqu’un accord collectif doit être trouvé

#3 – Les alternatives

Un arbitrage peut être porté par une personne d’autorité, sponsor du projet, commanditaire ou membre de la direction lorsque les enjeux l’exigent.
Dans le cas d’une situation bloquée, le report de la décision s’impose afin de lever le blocage ou l’opposition – et permettre à chacun de mûrir sa position.

Conseil pour le chef de projet

Il est important que le chef de projet écoute, et que toutes les parties prenantes se sentent écouter et incluses dans la recherche de solutions. Il est important de bien comprendre au-delà des mots ce qui se cache derrière le désaccord. Parfois un conflit cache d’autres conflits qui n’ont rien à voir avec le projet ou la prise de décision en question.

Comment prévenir les désaccords

Il est important d’être transparent tout au long du projet, que chacun puisse sentir à tout moment qu’il peut partager ce qui lui déplaît. Il faut éviter les non-dits qui peuvent crisper une situation.
Encouragez les personnes impliquées à exprimer leurs inquiétudes vis-à-vis du projet. Plus le problème latent est traité à sa source, moins les répercussions seront importantes. La gestion de projet c’est surtout de la prévention.

 

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Juliette Brun
Chargée de Marketing & Customer Success
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